“疫情防控这根弦必须时刻绷紧，决不能前功尽弃。”习近平总书记在中共中央政治局常务委员会会议上指出，当前，境外疫情暴发增长态势仍在持续，我国外防输入压力持续加大，国内防止疫情反弹的复杂性也在增加。在广州市海珠区集中医学观察点党建专班，海珠区审计局干部冯薇薇同志坚守一线，主动承担起与观察对象的安抚疏导工作。

　　主动沟通，打通易连心热线

　　进入专班不久，她积极投入角色，摸索出一套工作方法，开展观察期全覆盖分阶段交流慰问。在入住1-3天即建立沟通联系机制，摸查基本情况及同行人员，梳理出重点关注对象；在入住后的5-10天加强沟通持续跟进，收集集中观察对象的意见建议并疏导情绪，密切观察重点关注对象的思想情绪变化，及时识别风险点；在解除隔离前，收集对党建专班整体工作反馈，做好政策解答，对重点关注对象予以密切跟进协助。同时通过建立服务跟踪台账，定期“复盘”集中观察对象的个人需求和所遇困难，汇总梳理意见建议及防控风险点，从而及时通过组内及跨组沟通协调，跟进问题解决进度，确保服务成效。

　　通过主动打通疫情防控与为民服务的节点，用关怀与爱心穿透这堵“隔离墙”，为观察对象打开一扇心窗，让他们安心接受隔离、舒心接受服务、放心提出意见建议。由于经常用工作房内线电话203与住客联系，大家都熟悉了这个号码，有困难有意见常常就会拨通这个热线，有广州的街坊还给它起了个谐音代号“易连心”。3月以来，累计服务500余人次，日均拨打电话20次，共收集意见建议88条，协调处理问题50余项，多次获得群众的肯定、点赞。

　　关注“三个重点”，提供个性化暖心服务

　　重点关注老幼病残孕等对象，通过微信、电话多方位沟通，准确把握服务对象所需所想。在观察对象看来，冯薇薇是殷勤的冯小妹、平易近人的冯姐姐、喜欢小朋友的冯阿姨、热心的冯“医生”……，对一些独自探亲归国老人，时常嘘寒问暖，关心身心状况，同时与其在国内外的子女保持联系，让家属安心；帮助不熟悉手机操作的老人订车票、机票，安排交通，还经常自费送上水果牛奶等生活用品；对一些回国幼童，通过手绘卡片和写信等形式交流安抚，与其一起画画折纸，帮助打印学习材料，协助家长辅导上课；对癌症、渐冻症患者等一些特殊病患予以照顾，协调饮食，为其买来防滑拖鞋、毛巾、棉签等，有时还专门跑去买下饭的小咸菜；一位肺癌晚期患者恰逢在观察期间生日，当见到专班同志送上慰问的时候，他和太太都激动地流下眼泪。

　　重点安抚焦虑情绪，考取了国家三级心理咨询师证书的她，为患有失眠症、焦虑症等的服务对象开展心理疏导，尽最大努力减轻他们的负面情绪，有时在深夜接到求助，也耐心跟进，帮助平稳过渡隔离期；对符合居家隔离条件的关爱对象，多次积极协助办理手续，急群众之所急，在居家隔离期间也继续热心跟进解答相关问题；一对荆州老艺术夫妇转到密切接触观察点后心理压力倍增，她仍然持续跟进慰问，送上生活用品，在得知老人没有其他消遣解闷，就送上书画纸墨，供其挥毫遣怀，陪伴其安稳度过观察期。

　　重点解决处理投诉和棘手难题，冲锋在前处理冲突和突发事件。遇到外籍观察对象，她熟练运用英语主动宣讲解释隔离政策，帮助与使领馆及国内朋友取得联系，经常抽空与他们聊天交流，安抚焦躁；一位老人性格偏执，不理解相关政策，期间因家庭变故情绪失控，冯薇薇迎难而上勇挑重担，身穿隔离服上门疏导，不惧误解谩骂，凭着专业素养经过数小时的倾听、安抚、疏导，终于让其平复情绪，并在观察期间耐心陪伴，获得观察对象及其家属的理解与肯定。

　　用爱突破“隔离墙”，赢得感谢和信任

　　隔离病毒，但不隔离爱。一些服务对象在返程后，还积极参与社区防控志愿工作当中，继续爱心接力。一位大连的医生在感谢信中写道：“我和小冯不是亲人，不曾相识，但她的陪伴让我感到胜似亲人。”一对广州夫妇为暖心服务打动，在结束观察后还回来看望专班同志，加油鼓劲，“是你们为隔离生活送来了温暖，人性化的服务让我们愉快地度过了14天的隔离观察，感谢你们的奉献和陪伴”。一位武汉老教授在诗中写道：“你们舍小家顾大家，负重前行，驱散乌云，撑起集中医学观察点这一片蓝蓝的天空。”

（广州市海珠区审计局）