一、总则

　　（一）为规范沙园街12345政府服务热线（以下简称热线）管理工作，提高热线服务能力和水平，优化政府公共服务，确保政府与群众及时有效沟通，特制定本工作制度。

　　（二）热线由海珠区政务管理办公室统筹监督，以便民、智能、高效为服务理念，以“统一协调，分类处理”管理模式，为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务。

　　（三）热线中心组织开展具体工作，负责各类事项（包括咨询、投诉举报、求助和建议类事项）的受理、转办、协调、督办、回访、归档、考核、公开等日常管理工作。街道各承办部门负责事项的接收、办理、转送、回复、检查。

　　二、受理

　　（一）受理范围

　　热线中心统一受理市民通过电话、网络等渠道反映的，属于沙园街职权范围内事项：

　　1. 有关承办部门的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信息的咨询；

　　2. 承办部门职责范围内的非紧急类求助；

　　3. 对城市治理、公共服务、市场监管、经济社会发展等方面的投诉举报和建议；

　　4. 对行政机关、公共服务企事业单位工作人员工作作风、行政效能等方面的投诉举报；

　　5. 其他应当受理的事项。

　　（二）非受理范围

　　热线中心对以下事项不予受理：

　　1. 不属于沙园街及下属部门职责或服务范围的事项；

　　2. 依法应当通过110、119、120等紧急服务专线处理的事项；

　　3. 属于党委、人大、政协、法院、检察院、军队、武警职责范围的事项；

　　4. 依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议解决的事项；

　　5. 已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访、信息公开等法定程序或已通过上述法定程序处理的事项；

　　6. 涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；

　　7. 正在办理过程中或已依法办理完毕，诉求人无新情况、新理由，向热线提出的同一事项；

　　8. 违反法律法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项；

　　9. 其他不予受理的事项。

　　三、分类处理

　　热线中心对受理的事项进行分类处理：

　　（一）咨询类、投诉举报、求助和建议类事项，按照职责规定转派至承办部门办理。

　　（二）凡涉及两个或以上承办部门职责的事项，按照职责规定分别转派至承办部门办理。若需要一个承办部门牵头其他承办部门协助办理的事项，牵头部门为主办单位，协助办理部门为协办单位，事项处理完成后由牵头部门将办理情况回复热线中心。

　　四、办理

　　（一）对属于本街道职责范围内的事项，热线中心遵循“归口管理”原则，转派至承办部门办理和回复，承办部门对接收的事项应当依法依规及时予以解决。认为不属于本街道职责的，热线中心应当自收到事项之日起2个工作日内申请退回上级，并说明退回的理由和依据。

　　（二）承办部门对属于本部门职责的，应当在规定的处理期限以内办结；认为不属于本部门职责或热线受理范围的，应当2个工作日内申请退回，并说明退回的理由和依据。

　　（三）热线中心对承办部门退回申请进行审核，同意退回的，进行职责界定后再次转派；不同意退回的，说明理由，由承办部门继续办理。

　　（四）对群众反映强烈、涉及多个部门、影响面宽的疑难复杂事项，热线中心立即报请分管领导。通过会议协调、现场勘察等方式确认牵头部门及协办部门，办理后由牵头部门将办理情况回复热线中心。

　　（五）办理完成后，承办部门将办理结果回复诉求人，并向热线中心提交办理情况申请办结，办理情况应当对事项进行针对性的正面回应，回复内容应当列明事项办理时间、具体办理事项的单位、经办人、办理结果、法律法规政策依据和回复诉求人的情况。

　　（六）退回重办

　　广州市12345热线中心对首次评价为不满意的事项，发回承办单位重办，重办次数为1次，重办期限为5个工作日。

　　1．街道热线中心接收到退回重办工单后，应当立即报告中心负责人，同时转派至承办部门办理并做好登记，全程跟踪督办。

　　2．承办部门对重办事项应当高度重视，及时向部门领导汇报。具备办理条件的，尽快办理，并对事项进行针对性正面回应，办理情况应由分管领导签字确认后向12345热线平台进行反馈，并将回复内容以书面形式交到热线中心；若由于事项内容超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致暂时不能办理或诉求人不满意的，承办部门可上传书面履责意见，并向诉求人说明。

　　3．工单重办后，提交办理结果，进行第二次满意度评价。第二次满意度评价为不满意的事项，热线中心立即报告中心负责人，并将情况反馈至承办部门领导。同时，热线中心回访诉求人，征询不满意的原因。

　　（七）对于重复投诉事项或多人次集中反映同一类问题的，承办部门应当认真对待，深入了解情况，对症下药，争取市民合理诉求得到满意回应。同时将处理该事项的相关资料复印件送达热线中心，以便上级考评时能全面掌握情况。另外，热线中心不定期召开重点难点事项办理协调会，将诉求人反映强烈的事项由承办部门包案解决，压实承办部门责任。

　　五、限时办结

　　（一）热线实行事项限时办结制，承办部门应当按照以下规定办理事项：

　　1．咨询类事项，自收到事项之日起2个工作日内办结；

　　2．投诉举报、求助、建议类事项，自收到事项之日起20个工作日内办结；

　　3．法律、法规、规章、规范性文件规定的期限严于上述期限的，办理期限从其规定。

　　（二）延期办理

　　1．对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前提出延期办理的依据和理由，并将延期办理时限和理由告知诉求人，做好解释工作。

　　2．办理期限为20个工作日的事项，每次延期10个工作日；其他办理期限的事项，每次延期的时限和办理期限相同。延期办理以2次为限。

　　（三）广州市12345热线中心建立突发事项联动处置机制，街道承办部门应当自收到突发类事项后2小时内处理，并在2个工作日内办结，发生自然灾害等不可抗力的情形除外。突发类事项包括：

　　1．涉及区域性水、电、气、网等问题的事项；

　　2．自然灾害、地质灾害及引发的次生灾害的事项；

　　3．城市管理部件危及公共安全的事项；

　　4．个人扬言将危及公共安全、人身财产安全等110紧急警务事项。

　　六、督办

　　（一）热线中心制作《广州市12345热线工单签收表》，对非咨询类工单、退回重办工单进行登记，由承办部门签收。

　　（二）转派工单后，热线中心跟踪催办，催办形式包含但不限于电话、短信、消息终端（OA）、微信、书面材料、协调会等。对催办3次以上仍未办结的工单，热线中心应当立即报告中心负责人及承办部门领导；对非咨询类事项剩余办理时间少于5个工作日的工单，热线中心通过“沙园街12345热线工作群”进行通报。

　　（二）对集中举报、重复投诉的热点难点事项及发回重办后诉求人仍不满意事项，经确定后属于承办部门原因的（如推诿扯皮、办理不及时等导致），由热线中心报告中心负责人及分管领导，同时向街道纪委监察室反映。

　　（三）结合海珠区12345热线中心数据报告，街道热线中心按月通报全街不满意工单及逾期退单情况。

　　七、统计、归档

　　（一）热线中心加强数据分析，通过工作简报、专报和个性化数据展现等形式，为街道科学管理提供依据。

　　（二）热线中心做好相关资料整理归档。归档范围包括：工作小结、情况分析报告、特殊工单（重复投诉、退回重办）等证明材料或工作材料、年终总结等其他需要保存的资料。

　　八、责任追究

　　1．热线中心及承办单位有关工作人员办理过程中，应严格遵守保密纪律，不得泄露国家秘密和公民反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的工单处理情况。

　　2．经查市民反映内容纯属对相对人的恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂，并造成不良社会后果的，将不予受理；被投诉和被举报的单位或个人对投诉人进行打击报复，触犯法律的将依法追究其法律责任。

　　3．承办单位在调查处理中，弄虚作假、行政不作为、违法行政、无故延误办理回复时间、办理回复质量差造成较大负面影响或后果的，按照有关规定给予处理。