广州12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）作为有效畅通民意诉求的渠道，一直备受关注。随着海珠区12345热线工单考核评分提升工作不断深入，海珠区住房和建设局对12345热线工单办理工作提出了新指示和新要求。

　　海珠区住房和建设局下属单位海珠区房屋管理二所（以下简称“房管二所”）积极响应上级部门工作要求，紧跟上级部门工作步调，聚焦12345热线工作提速增效，多措并举做好12345热线工作：

　　一是强化工单办理保障力量。选派熟悉业务工作及12345热线工单标准的经办人员充实到热线工作中，同时做到专人转办跟踪，完善接诉-办理-履责评价全流程管控。

　　二是加强业务培训，推动热线工作增速提效。定期安排对经办人员进行全方位多层次培训，着力提升经办人员业务办理熟练度。在办理热线工单的过程中压实工作责任，做到接诉即办，快办快结，分类梳理群众诉求，做到简单诉求快速办理，复杂诉求分阶段办理，有效缩短办理时长。对12345热线工单实际办理过程中出现的问题及时与经办人员进行沟通，避免因再次出现相关问题而延误办理时间，提升办理效率。

　　三是建立长效工单管理机制。主要体现在建立完善的业务工作指引和通报制度，做到以制度管人，着力提升人员队伍工作作风，不断完善12345热线工单数据台账，并以数据台账为依托做好热线工单分析跟踪。

　　房管二所全所干部职工同心聚力，聚焦主责主业,强化履职担当，全力为提升海珠区12345热线工单考核评分贡献一份力量。（房管二所 祁穗懿）