群众利益无小事，百姓诉求单单有回应件件抓落实，自今年本地疫情出现以来，琶洲街坚持用好12345市民服务热线接诉即办不打烊涉疫工单秒响应，紧压“四方责任”，充分发挥党建引领“吹哨报到”“接诉即办”机制作用，主动回应群众关心关切，切实解决群众的操心事、烦心事，积极办好群众家门口的事，实现了抗击疫情、保障民生两手抓、两手硬，为打赢疫情防控阻击战打下了坚实的群众基础。疫情期间，琶洲街近十五天内（4月2日至4月17日）涉疫工单总数195件，其中已归档87件，未归档108件，截至目前已办结195件，未办结0件，办结率100%，满意度92%。

　　一、高位统筹督落实

　　建立街道领导每日调度机制，每日召开疫情防控领导小组调度会，会上通报当日接诉即办疫情工单办理情况。同时，结合街道领导包片联系制度和疫情防控各组职责，及时向各组推送疫情工单，由牵头领导督促疫情工单办理，完善每日提示机制，针对疫情诉求工单办理情况和存在的问题集体会商，对疫情工单诉求办理情况、需重点关注的矛盾焦点进行着重提示。

　　二、严控时限强办理

　　4月8日，我街草拟了《琶洲街道12345政府服务热线涉疫工单处理办法》，将接诉即办列为重点事项，要求全街各部门、各科室第一时间查收工单，第一时间呈送分管领导阅示并即刻办理。涉及需要核实疫情情况、排查人员的诉求工单，2小时之内反馈办理结果，及时进行电话回访，提高解决率和满意率；涉及其他同疫情相关的诉求工单，4小时之内反馈办理结果，琶洲街调度中心当日进行回访，确保快办即办，快速解决；针对反映较集中的工单诉求，做好梳理分析并及时反馈街道党政办，为全街疫情防控工作提供有益参考。

　　三、优化机制促解决

　　为推动工单问题切实有效解决，真正达到群众满意，始终坚持“以人民为中心”的理念，建立并施行“二次督办”机制，针对未解决不满意的工单进行重点标注台账管理，一对一联系相关部门、科室，共同汇商解决对策，单位主要领导亲自督办，再次办理，落地落实。同时我街也建立“双派双考”机制，在接到诉求之后，一并派至主管副职领导和负责工单回复的干部手中，要求其1对1解决诉求问题，全程跟踪督促办理。同时，每月分别对接单数量、解决率、满意率、干部履职尽责情况进行同步考核。

　　四、网格管理明点位

　　充分发挥12345政务服务热线平台和全区“1+18”联控网格管理工作体系作用，将涉及工单的点位和需要密切关注的人员信息实行网格化管理，每日实时在指挥平台更新数据，精准监测，为领导决策提供依据。街道各部门、科室接到派发的工单，精准落点到社区（村），社区（村）充分发挥基层党组织作用，落实好属地责任、领导责任，建立并登记好《社区（村）疫情工单台账》，网格员、宣传员、纪检员等基层力量立即行动，牢牢抓住社区（村）防控这个关键环节，以市民诉求为线索回应百姓关注。

　　五、注重宣传营氛围

　　在疫情工单办理过程中，及时总结、收集各部门、各科室好的经验做法和典型事迹整理上报，并与街道党政办、党建办紧密对接，积极宣传疫情防控工作中接诉即办最新政策和最新要求，对疫情工单较为集中的诉求积极引导，通过多种形式开展宣传，引导大众正向关注疫情，全民积极参与疫情防控。同时，坚持问题导向、做到举一反三，及时补齐工作中存在的不足和短板，对工作中执行不到位、不规范的及时纠偏，确保各项防控措施落实到位。

　　六、未诉先办见成效

　　对疫情工单进行分析研判，梳理重点诉求内容，提前做好应对预案。加强工单归类分析，琶洲街领导干部集体研究解决措施，有效解决了各村社、重点企业关于物资、就医、健康码异常、公共卫生安全等难点问题116条，获得各级领导干部的肯定，群众满意度稳步提升。