一、2016年度政务服务工作情况

　　（一）全面推进政务服务改革，以“一窗受理”推动协同服务。

　　一是巩固提升“一窗办”改革成效。目前已建成2+11+18政务服务体系（即1个区级政务服务中心+1个市政务服务中心琶洲分中心+11个专业办事大厅+18个街道政务服务中心）。375项服务实现综合受理，综合受理同比增加881宗，同比增长66.2%，群众平均等候时间比去年同期缩短2分35秒，政务服务“一窗办”改革工作稳步提升。

　　二是全面推进“动态式”事项管理。实施全区统一标准规范的政务服务目录动态管理，目前纳入“一窗办”的部门有23个，服务事项数443个，83项个人服务事项已实现“全区通办”，其中42项个人事项下沉社区办理。

　　三是创新推出“点餐式”审批服务。创新推出“点餐式”群众自选多证联办的并联审批模式，通过“订单式”自选服务、“打包式”事项受理、“一站式”结果领取，促进行政审提速33%，审批流程和服务优化工作取得实质突破。

　　（二）多元化加强监督管理，打造海珠服务名片。

　　一是推行规范化服务。区政务服务中心综合服务窗口共纳入20个部门375个行政审批事项，7个部门112个事项实现“全生命周期”办理；四楼“一照一码”大厅共进驻商事登记事项52个，今年新增加了“五证合一”等业务。今年以来，海珠区政务服务中心共接待服务群众132750人次，办件49256件，办结件48561件，群众满意度100%，按时办结率100%，网办率100%。

　　二是加强常规化培训。先后组织了22次作风建设剖析会、学习会和部署会，对13个政务服务规章制度进行了再学习，切实提高窗口工作人员服务意识和规矩意识；通过每周开展业务交流会，对集中出现的问题有针对性的开展专项培训，不断提高窗口人员的业务水平和工作效率。

　　三是实行标准化监管。完善前台窗口人员的“政务服务绩效考评管理制度”，将服务进一步量化标准；目前全区已安装视频监控器153套，设立意见箱31个，设立政务监督热线30条；联合区纪委监察局开展谈话诫勉和下发《关于政务服务质量相关数据情况的通报》通报21期。

　　（三）多渠道加强信息化建设，以“一网通办”促进信息惠民。

　　一是全力打造十大信息化亮点。开发启用了整体信息化系统，主要包括无声叫号系统、O2O网上运营中心、跨部门视频联审会办系统等，形成了“互联网+无声叫号”、“互联网+自助办事终端”等10大具有海珠琶洲特色的信息化亮点。

　　二是多措并举推进网上办事。目前我区网办大厅已全面实现网上预约、网上申办、网上预审、网上审批效能监察等功能。今年以来，全区网上办事总业务量51,611件，业务网上办结率99.95%，网上办事大厅用户量从1月份的22,762人，提升至10月份的39,272人，环比增长73%。

　　三是加强全区电子政务保障工作。完成全区69个部门，18条街道，257个社区政务内网的搭建工作，并在专业服务大厅部署了免费无线网络。集成了54个政府部门网站对外发布政务信息和提供政府服务。目前政务云已有50多个业务系统和190多个虚拟机在云平台部署运行，大幅度节省了采购服务器资金。

　　（四）推动互联网+政务服务改革，建成全国首家4.0政务服务中心。

　　一是以O2O政务服务为工作模式。琶洲分中心设置11个服务窗口，集成办理市级1141项和区级443项政务服务事项，借助电子商务模式，打破传统窗口递交材料的审批模式，营造“足不出户办证”的优质政务服务体验。6月20日正式对外运营以来，共服务企业代表、群众逾8400人次，审批提速超过80%，群众满意率100%，受办事企业好评。

　　二是以服务“一区一会”工作目标。成立了琶洲互联网创新集聚区重点项目VIP代办队，截至到2016年9月，已有复星、国美等8个重点项目提前动工建设，累计节省审批时间超过1000个工作日.联合广州海关做好广交会企业服务工作，为参展企业提供海关进驻事项中关于会展备案、通关、监管、核销等46项与会展相关工作的全流程咨询服务。

　　三是以推动政务改革为工作导向。琶洲分中心以大力推行“互联网+政务服务”为工作主线，为第四代政务服务改革工作作出实质探索和贡献，琶洲分中心在推动政务服务改革、促进“一区一会”建设发展等方面的出色工作，得到了人民日报、人民网、南方日报等各大宣传媒体多次报道。

　　（五）深化城区治理体系改革，推进城区网格化管理。

　　一是实现区街网格化指挥全覆盖。建成区级实体网格化指挥中心和区级网格化信息系统，形成全区1+18的网格化指挥体系；实现全区2769个网格基本数据在电子地图上的展现，实现全区916,978条房屋数据、1,581,460条人口数据、35,445条企业数据在市、区、街三级网格化平台上交换。

　　二是建立重点工单联合审定机制。12345热线工单量大幅增长，2016年上半年承办工单量同比增加316.3%。针对六类疑难复杂工单，制定了《广州12345政府服务热线海珠区复杂疑难工单处理办法（试行）》。

　　（六）全面贯彻落实政务公开工作部署，畅通政务公开渠道。

　　一是努力做好依申请公开工作。2016年以来，截至11月3日，共受理针对区本级政府信息公开申请16宗，已答复16宗，答复率100%，政府信息公开投诉8宗，未发生针对本级政府有关政府信息公开事务的行政复议案件及行政诉讼案件。

　　二是贯彻落实政府网站普查工作任务。2016年以来，我区坚持每周巡检全区政府网站，对我区45个网站（含群团单位网站）进行每日巡检，共发现和反馈问题260余处，积极推进完善重点领域信息公开专栏及“五公开”专栏建设，同步推动全区政府网站考评工作开展。

　　二、2017年工作计划

　　（一）着力深化“一窗办”改革。

　　巩固深化“一窗办”改革成果，全区推广利用大数据开展微信预约办事服务、全城通办等服务，缩短群众办事等候时间，提升政务服务水平；完善区、街、社区三级行政审批联动机制，实行全流程标准化管理，打造全市集成服务改革样板模范工程。深化服务意识，提升为民服务本领，提高办事群众获得感。

　　（二）着力全面推进数据共享信息惠民工程。

　　将“无声叫号”系统功能全区推广，实现1+18全覆盖；增加网上办事“零跑动”的业务范围，计划明年实现1000宗“零跑动”业务；推出智能填表平台，实现全部业务表单的智能填充，生成可复用的电子申请材料；升级优化办公自动化（OA）系统功能，完善公文流程、多部门层级协同审批等功能模块。推动部门网上办事、现场办事时认可电子证照；完善一站式审批系统功能，跟进重点项目绿色通道模块开发；开发部门数据共享需求，提高政务信息资源共享使用率，拟委托专业数据挖掘机构，汇总分析数据中心存量数据，建立预测模型，为政府决策提供参考。

　　（三）着力优化提升琶洲分中心服务水平。

　　紧紧围绕“互联网+政务服务”行动计划和“放管服”改革工作，打造“第四代政务服务中心”品牌；结合互联网创新集聚区企业建设进度、广交会开展等时间节点，针对企业经营生产不同阶段的需求提供个性化服务，为集聚区进驻企业和广交会客商提供全方位的审批服务。

　　（四）着力深化城区网格化管理机制改革。

　　加强对网格员的培训工作，内容包括政策法规、业务知识、职业道德、综合素质等方面。完善我区网格化信息系统，增加网格任务派发功能，提高行政办事效率和时间处理能力。出台疑难工单办理机制、加大督办力度，确保12345工单办理“事事有回音，件件有结果”。