案例1

　　案情简介

　　游客陈某一行3人报名参加广州某旅行社组织的青海、兰州、内蒙古游，行程日期为2020年10月6日至2020年10月13日，团费7500元。陈某表示行程中旅行社无故取消怪树林景点，只退回门票，而其主要是为了怪树林才报团旅游，而旅行社没有提前通知就取消怪树林景点，要求旅行社进行赔偿。

　　越秀区文化广电旅游体育局接到该投诉后，积极联系双方沟通协调，并于2021年1月27日组织双方开展调解，经调解，双方达成和解，旅行社退赔游客240元/人，3人合计720元。

　　案件评析

　　根据国家旅游局办公室关于印发《旅行社服务质量赔偿标准》的通知第十条第一款规定擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。本案中，旅行社遗漏的怪树林景点需要购买门票，应向游客退回相应门票费用并支付同额违约金。

　　根据《旅游投诉处理办法》第十六条规定旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。越秀区文化广电旅游体育局积极组织双方进行调解，并向双方释明相关法律规定。

　　本案中，经越秀区文化广电旅游体育局调解员调解，双方达成和解，旅行社退赔游客240元/人，3人合计720元。

　　建议提示

　　根据《旅行社服务质量赔偿标准》，旅行社在行程中如遗漏景点，需向游客退回门票费用并支付同额违约金，如无门票的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。

　　旅行社在带团出游的过程中，应与游客保持充分的沟通，对于行程中有可能导致景点无法游览的情况，如能提前得知，需要及时向游客进行反馈，与游客积极沟通；如发生突发情况，应与游客尽快进行说明，充分保证游客的知情权，并且重视妥善保存相应的各类凭证，包括无法游览景点的原因及依据，与游客的沟通记录等，避免发生纠纷时无法提供。同时游客也应重视保存行程中可能导致自身权益受损情况的相应凭证，若出现本案类似情况，可以先与旅行社协商，若协商无果发生纠纷，及时向文化和旅游行政管理部门投诉，依法理性维权。

　　案例2

　　案情简介

　　游客周某一行3人报名参加广州某旅行社组织的北京游，行程日期为2021年1月13日至2021年1月18日，团费8420元。因新冠肺炎疫情影响，旅游目的地在当时被列为高风险地区，周某等人无法出行，要求旅行社退费，旅行社表示需要扣除600元/人费用，周某等人对该扣费费用存在异议要求全额退款。

　　越秀区文化广电旅游体育局接到该投诉后，积极联系双方沟通协调，并于2021年1月27日组织双方开展调解，经调解，双方达成和解，旅行社在扣除200元/人损失费用后退回游客剩余团费。

　　案件评析

　　根据《旅游法》第六十七条第一、二款规定因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：(一)合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同;旅游者不同意变更的，可以解除合同。(二)合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者;合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。本案中，旅游者因目的地被列为高风险地区无法出行，属于不可抗力事件导致合同无法继续履行。双方确认解除合同的，旅行社应当在扣除必要费用后，将余款退还旅游者。

　　根据《旅游投诉处理办法》第十六条规定旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。越秀区文化广电旅游体育局积极组织双方进行调解，并向双方释明相关法律规定。

　　本案中，经越秀区文化广电旅游体育局调解员调解，双方达成和解，旅行社在扣除200元/人损失费用后退回游客剩余团费。

　　建议提示

　　旅行社在经营活动的过程中，应与游客保持充分的沟通，对于有可能导致无法出行的情况，如能提前得知，需要及时向游客进行反馈，与游客积极沟通后续的解决办法，如出于不可抗力或是有突发情况，应与游客尽快进行说明，充分保证游客的知情权，并且重视妥善保存相应的各类凭证，包括无法出行的原因及依据，因无法出行导致发生的实际损失，与游客的沟通记录等，避免发生纠纷时无法提供。同时游客也应重视保存报名参团后可能导致自身权益受损情况的相应凭证，若出现本案类似情况，可以先与旅行社协商，若协商无果，及时向文化和旅游行政管理部门投诉，依法理性维权。

　　案例3

　　案情简介

　　广州某一集团42人，报名参加某旅行社的2021年8月5日至8月7日的韶关三天两夜游，总团费40960元。集团法定代表人表示：8月7日在结束回程广州时，该旅行社在某高速服务区，将客人40多名员工滞留2个多小时，中途集团法定代表人多次电话、微信联系旅行社人员、导游，致使客人于8月7日晚19：30分抵达广州。法定代表人以甩团、导游对行程不够清晰、服务不到位为由投诉至广州市荔湾区文化广电旅游体育局，要求三倍赔偿。按《旅行社服务质量赔偿标准》第九条导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金。经调解，旅行社以1200元违约金（2.9%）支付该公司，双方达成和解。

　　案件评析

　　根据《民法典》、《旅行社服务质量赔偿标准》相关规定，导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金，本赔偿标准另有规定的除外。本案中，旅行社以司机身体不适及服务区休息等理由掩盖自身停车时间过长，超出合同中的20分钟休息时间。超出规定时间内给客人造成的经济损失，均由旅行社承担。另经调查，此行为不属于甩团，属于导游服务质量问题并参照相关法规赔偿。

　　本案中，旅行社没达到服务质量标准，要按相关规定向旅游者支付违约金。

　　建议提示

　　根据《旅行社服务质量赔偿标准》第九条，导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金。

　　旅行社在经营活动中，应重视旅游服务质量，避免发生纠纷，同时游客也遵守合同规定，发生纠纷先与旅行社协商，协商无果，及时向文化和旅游行政管理部门投诉，依法合理维权。

　　案例4

　　案情简介

　　王某通过A旅行社微信公众号购买了一套广州融创乐园门票，价格共计369元。下单后发现买错了日期，便立即要求退单退款。由于该旅游产品使用规则为“一经确认，不可更改或取消退款”，旅行社不予改期或退款。后续，王某投诉至广州市海珠区文化广电旅游体育局，诉求旅行社退款。

　　广州市海珠区文化广电旅游体育局接到该投诉后，由专人跟进处理，并积极与诉求双方电话沟通。经调解，双方达成和解，旅行社退还游客门票费用369元。

　　案件评析

　　依照《消费者权益保护法》第二十六条的规定，旅行社事先于官网界面显著位置及预定的信息确定中注明了退改规则，王某作为完全民事行为能力人，在预定电子票前应当仔细阅读相关信息，王某已确认预定该电子票并支付了钱款，双方的合同关系已成立。

　　根据《消费者权益保护法》第二条、第二十五条的规定可以看出，《消费者权益保护法》对商品和服务是分开表述的。非接触式购买方式的商品规定可以七日无理由退货，而对服务类没有进行规定。电子票属于票券的一类，本身并无价值，其代表的是持券者有权享受该票券所代表的商家提供的服务，因此不是商品，而是服务。对于预定的服务来说，商家只要接受了预定，则自然要为其保留享受服务的权利，不能再将该权利对外出售，在该消费者预定期间，即使有其他消费者想订购，商家也不能接受。这样其他消费者一般会转向订购其他同类服务，这样如果该消费者事后又取消预定的话，就可能影响商家的二次销售。结合本案，王某所预定的是游乐园的服务，并非商品，故其不享受可以七天无理由退货的权利。

　　而依据《旅游法》第六十五条规定，当游客提出解除合同时，旅行社应当在扣除业务损失费后，将剩余团款退回游客。具体到本案中，游客向旅行社购买预订门票服务时，与旅行社产生合同关系，双方针对合同约定的不可退改的格式条款产生争议时，旅行社应当根据相关规定，对该格式条款未加重游客责任或者排除游客主要权利，并已通过显著方式提请游客注意的情况予以说明。

　　根据《广州市行政调解规定》，行政调解是通过协调和劝导，促使各方当事人平等协商、自愿达成协议，解决纠纷的活动。在本次投诉调解中，由于王某在意识到下单错误之后，立即申请退单退款，对商品的二次销售影响较小。诉求双方经友好协商，达成和解协议。

　　建议提示

　　旅行社在经营活动中，应在预定服务详情的显著位置或者在预定服务必经流程中设置显著的提示程序等方式提请游客注意该预定服务的使用规则。同时，结合旅行社与景区、酒店等供应商之间的协议对该预定服务未加重游客责任或排除游客主要权利作出说明。如其与供应商的协议并未约定不可退改的，旅行社应当根据游客的退改申请，向供应商协商退改，尽量挽回损失，而不能直接以不可退改的格式条款为由，拒绝游客的申请。如其与供应商的协议约定了不可退改规则的，则应当综合游客购买的商品的价格、退改规则与景区、酒店等供应商自身的规定是否一致等因素进行考量。

　　案例5

　　案情简介

　　黄某等4名旅游者报名参加某旅行社组织的河北-内蒙古-山西旅游团，行程日期为2021年9月24日至10月5日，团费4899元/人。在旅游过程中，因旅行社安排原因，耽误了旅游行程，造成月亮湖等2处景点的游览项目被迫取消，旅游结束后，黄某要求旅行社赔偿，被投诉旅行社认为是同团其他游客未听从导游安排，没有及时上车导致行程时间不足，但考虑到旅游者的实际利益，同意赔偿100元/人的损失，黄某等4名游客认为旅行社应当承担违约责任，要求按照法律进行赔偿其损失。黄某投诉至广州市番禺区文化广电旅游体育局，要求旅行社依法赔偿。

　　广州市番禺区文化广电旅游体育局接到该投诉后，积极与投诉人电话沟通，核实事情经过，并赴旅行社进行调查。经调解，双方达成和解，旅行社赔偿游客费用500元/人。

　　案件评析

　　一、旅行社应承担违约责任。《民法典》第五百七十七条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。《旅游法》第七十条：“旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任;造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任”。

　　本案中黄某与旅行社签订的旅游合同中明确载明了旅行的行程、线路、门票，详细列明了景点游览的时间，旅行社未能提供游客游览2处遗漏景点的相关凭证，未合理安排行程，承认游客未游览2处景点，应承担违约责任。

　　二、旅游损失赔偿的问题。根据《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第（一）项的规定：“旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额 5%的违约金”。

　　本案中，旅行社遗漏的2处景点为无门票景点，只赔偿游客100元/人的费用，显然是大大低于规定的数额，应该按法定要求进行核算，以使旅游者的损失得到合理合法的赔偿。

　　建议提示

　　旅行社在经营活动中，应重视提高服务水平，科学、合理安排行程，切实履行合同义务。游客在参团前，要认真阅读并签订旅游合同，启程前对合同约定的景点、住宿、交通工具等细节进行确认，避免旅行途中发生纠纷，影响体验。发现旅行社违反合同约定的行为，注意保留相关证据，可以先与旅游企业协商，若协商无果发生纠纷，及时向文化和旅游行政管理部门投诉，依法理性维权。

　　案例6

　　案情简介

　　曾女士携家人3人（包括一名3个月大的婴儿），参加公司某海岛2日团建活动，该团建由某旅行社承接。该团建由公司支付员工费用，非员工需支付1500元/人。

　　旅游结束后，曾女士通过12345政府服务热线反映旅游服务质量问题：（1）接送大巴在南站送客时，忽视驾车安全，差点撞到曾女士等3人；（2）曾女士对入住酒店的房型存在质疑，认为旅行社表述的房型与网上宣传不符；（3）入住酒店没有电梯且不能提供24小时热水，非常不便；（4）导游全程未能较好协调其与入住酒店的纠纷。曾女士提出诉求如下：（1）旅行社公开道歉；（2）旅游大巴司机公开道歉；（3）退还酒店差价。

　　接到该投诉后，黄埔区文化广电旅游局工作人员按相应规定，积极对投诉双方进行电话调解，因投诉双方分歧较大，未能达成一致意见。2021年11月18日，经双方同意，在该局旅游诉调中心召开了现场调解会。经积极促合双方进行沟通交流，双方达成和解：旅行社同意退赔投诉人350元并赠送一个行李箱，投诉人也同意该方案；后因行李箱邮费谁来承担的问题，最终双方未能达成一致意见。

　　案件评析

　　本案为典型的旅游质量纠纷，争议点主要有2个：一是旅游大巴司机是否遵守交通安全规则驾车。虽然投诉人指出送车时大巴差点撞到，但未能提供有力证据。据车队讲投诉人及家人站在大巴盲区，且大巴及时刹车未真的撞到投诉人。二是入住酒店房间是否与行程写的一致的问题。投诉人坚持认为入住酒店房间与网上查询酒店不一致，与投诉人心目中的酒店房间不相符。被投诉旅行社提供了入住酒店的书面证明，证实入住房间就是行程标注房型。

　　因确实对投诉人造成了惊吓，旅游大巴司机提供了书面道歉，投诉人接受。同时根据《旅行社服务质量赔偿标准》第八条规定：“旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。”考虑到投诉人未能提供有利证据证明，入住房型与行程不符，且鉴于被投诉旅行社提供的酒店证明，该单位建议被投诉旅行社从提升满意度出发，退赔投诉人350元。

　　建议提示

　　旅行社在经营活动中，应重视提高服务水平，科学、合理安排行程，切实履行合同义务，在旅游过程中严格遵守交通规则，树牢安全意识，确保游客人身安全。投诉人在维权时应保存有利证据。若协调无果，建议通过诉讼或仲裁继续维权。

　　案例7

　　案情简介

　　2021年7月10日，广州市民冯某给小孩报名参加某旅行社组织的夏令营，费用6500元。因小孩不适中途退出夏令营，冯某要求旅行社退还未上完的课程费用，但由于更换了手机无法出示付款凭证及签订的电子合同。旅行社以冯某未能出示付款凭证为由拒绝退款。冯某对旅行社需要出示付款凭证才能退费的行为存在不满，认为旅行社应该马上为其办理退费。冯某通过12345政府热线投诉到南沙区文化广电旅游体育局，要求旅行社退回未上完的课程费用。

　　接到投诉后，该局与旅行社进行核实，并积极与投诉人电话沟通，了解事情经过。经查证，旅行社在接到要求退款的电话后，未拒绝为冯某按未上完的课程费用办理退款。但由于冯某未出示相关凭证，需要更多的时间进行核实，让冯某耐心等待。后续调解中，双方达成和解，旅行社按课时退还冯某未上完的课程费用4000元。

　　案件评析

　　根据《旅游法》规定，第五十七条：旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立合同。

　　第五十八条：包价旅游合同应当采用书面形式，包括：

　　（一）旅行社、旅游者的基本信息；

　　（二）旅游行程安排；

　　（三）旅游团成团的最低人数；

　　（四）交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准；

　　（五）游览、娱乐等项目的具体内容和时间；

　　（六）自由活动时间安排；

　　（七）旅游费用及其交纳的期限和方式；

　　（八）违约责任和解决纠纷的方式；

　　（九）法律、法规规定和双方约定的其他事项。

　　订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者详细说明第二项至第八项所载内容。

　　第六十七条第二项：合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。

　　本案中，旅行社与冯某签订了电子合同，并同意依据合同条约将未余款退还市民，未违反《旅游法》有关规定。冯某由于丢失相关合同与凭证，在核实单据的环节与旅行社发生了纠纷，且未能在双方协商中达成一致，遂投诉。

　　建议提示

　　根据《旅游法》，旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立合同。包价旅游合同应当采用书面形式，包括：

　　（一）旅行社、旅游者的基本信息；

　　（二）旅游行程安排；

　　（三）旅游团成团的最低人数；

　　（四）交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准；

　　（五）游览、娱乐等项目的具体内容和时间；

　　（六）自由活动时间安排；

　　（七）旅游费用及其交纳的期限和方式；

　　（八）违约责任和解决纠纷的方式；

　　（九）法律、法规规定和双方约定的其他事项。

　　旅行社在经营活动中，应重视妥善保存各类凭证，包括传真确认件、合同、收据、付款凭证和发票等，避免因退款时难于查找相关凭证引起纠纷。同时消费者也应牢固树立保护自己合法权益的意识，妥善保存相关的合同与付款证明。若因为不能避免的事件需要终止合同时，可以先与旅行社协商，若协商无果发生纠纷，及时向旅游行政管理部门投诉，依法理性维权。